“那天,”詹姆斯·艾伯森回忆说,“这个人走进来要开户,我让他先填写一些表格,其中有些问题他愿意回答,另外一些他根本不想回答。如果在以前,遇到这种情况,我会告诉这位顾客,如果他不向我们提供这些资料,我们就会拒绝为他开户。那样的‘警告’使我很愉快,因为这好像在说只有我说话才算数。但是,显而易见,这样的态度将使我们的顾客有不被重视的感觉。
“因为上了训练班的有关课程,我决定不跟他谈银行的规定,而是谈顾客的需要。所以,我同意了他的做法。我告诉他说,那些他拒绝填写的内容并不是绝对必要的。‘但是,’我引导他说,‘假如你去世,你不希望把存在我们银行的钱转移给你的亲属吗?’
“‘当然。’他说。
“‘难道你认为,’我继续说,‘将你最亲近的亲属的一些资料告诉我们,使我们能够在你万一去世的时候准确无误地实现你的愿望,不是一个很好的办法吗?’