(3)聆听是最好的关注。
与普通的听不同,聆听是带着我们的心去听,而不是似听非听,或只听自己想听的。也许有很多种沟通技巧可以让我们假装听,或者让客户以为我们听懂了。但是它们不会给销售带来真正的助益,也不能帮助客户从负面情绪中走出来,与积极正面的情绪建立链接与关系,那么真正的同理心也就不会产生与存在。
(4)找到客户的正面的情绪热键,按下去。
通过聆听,也许我们能找到并具体描绘出客户的负面情绪。当我们做到这一点时,客户就会感觉到备受关心,关系也就开始建立。
如果销售做到这一步已经算是成功了。聆听和高度的同理心已经可以帮助我们促成交易、赚取利润了。但是对于真正优秀的服务而言,这是不够的。真正成功的交易将会为客户创造愉悦感,这种体验对于客户而言将是无价之宝。它会让客户购物之后的感受就像去迪斯尼玩了一圈,或刚刚看了心理医生一样。所以,我们还有一小步工作:找到客户的正面的情绪热键并按下去。