林克莱特的与众不同之处,在于他能够耐心地把话听完,并且在观众爆笑声中始终保持着倾听者应该具有的一份亲切、一份平和和一份耐心,从而让他听到了这个小朋友最善良、最纯真、最清澈的心声。
在工作中的倾听也是同样道理。就一般交谈内容而言,并非总是包含许多信息量的。有时,一些普通的话题对你来说知道得已经够多了,可对方却谈兴很浓。这时,出于对客户的尊重,你应该保持耐心,不能表现出厌烦。
无论是不同的观点,还是不堪入耳,甚至惹人恼怒的话,都让客户把话说完,服务人员都要耐心地听完客户的话,切不可打断。因为耐心地倾听是服务人员对客户尊重的很好表示,它有利于拉近服务人员与客户之间的关系。研究表明,不论是在现场听还是听录音带,一般人只能记住其中的1/2,而且在8小时内,他们又会忘掉记得的1/3至1/2。这是由于人的说话速度是每分钟120~180个字,而大脑思维的速度却是它的4~5倍。所以说话方还没说完,甚至是只说了几句话,听话的一方可能早就已经理解了他要表达的意思。这时,思想就容易开小差,在外表上也会表现出心不在焉的下意识动作和神情,以致对对方的话语“听而不闻”。另一方面,当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时,下面就很难再听进去了。