③以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确。人工服务按客户价值分为不同的组。客户致电并转人工服务后，根据客户输入的卡号和密码，系统可自动识别产品类型、客户价值（如消费记录、信用记录）、是否交叉销售产品，并将任务自动分配给相应的服务团队。客服人员的桌面系统会自动弹出该客户的资料信息和账户信息，无须再询问和验证客户身份。
（2）不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展。
首先，每个客服人员每月至少有10个电话将被录音，主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，来考察客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客户的满意程度。
其次，为了确保所有区域的电话服务质量一致，质量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个国家和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和电话服务评估人员参加。通过横向比较和学习先进部门的经验，找出差距，分析改进的可能，并设计和实施改进方案。
最后，美国运通公司除了努力提高客服人员的服务水平外，还从电话呼入需求方面进行统筹分析，从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。如通过分析客户所咨询的问题和电话转接的原因，进行系统或流程优化，以减少客户呼入需求并争取一次性解决问题，尽量避免电话转接或后续处理；积极鼓励客户使用网上服务和语音服务；与市场部门协商规划，在不影响客服质量的前提下，适时推出新产品或促销活动。
